Beschwerdeverfahren

Beschwerdeverfahren

1. Reklamation und Beschwerde

1.1. Reklamation: Unter einer Reklamation versteht man Ihre schriftliche Anfrage zur Korrektur eines behaupteten Fehlverhaltens oder Ergebnisses bei der Erbringung von Dienstleistungen. Eine Reklamation kann den Verdacht auf Mängel in der Erfüllung vertraglicher Vereinbarungen in Bezug auf einzelne Geschäftsbedingungen, Einwände gegen den Betrieb, technische oder rechtliche Umsetzung einzelner Aktionen sowie Reklamationen in Bezug auf Betriebs- und Sicherheitsvorfälle betreffen.

1.2. Beschwerde: Eine Beschwerde ist die Äußerung von Unzufriedenheit im Zusammenhang mit dem Rahmenvertrag. Es kann sich um eine Beschwerde über das unangemessene Verhalten unseres Unternehmens, das Verhalten unserer Mitarbeiter, die Verletzung vereinbarter Bedingungen, die Art und Weise der Bearbeitung von Vertragsansprüchen und auch um Beschwerden in Bezug auf Betriebs- sowie Sicherheitsvorfälle handeln.

2. Anforderungen an eine Reklamation oder Beschwerde

2.1. Eine Reklamation oder Beschwerde muss gemäß dem festgelegten Verfahren erfolgen, um effektiv bearbeitet werden zu können. Sie muss mindestens folgende Angaben enthalten:

• Name, Nachname und Geburtsdatum sowie Identifikationsnummer bei einer natürlichen Person - Unternehmer;
• Firmenname, Anhang und Unternehmens-ID bei einer juristischen Person;
• Kontaktadresse sowie Telefon- oder E-Mail-Kontakt für unsere ergänzenden Anfragen;
• Eine prägnante Beschreibung einschließlich wichtiger Daten und Beträge, um die es in der Reklamation oder Beschwerde geht - die Beschreibung muss ausreichend genau sein, um die Bearbeitung zu ermöglichen (z. B. sollten Zeitangaben wie das Datum der Einreichung, Daten, an denen Ereignisse, die Gegenstand der Einreichung sind, stattgefunden haben oder stattfinden sollten, angegeben werden);
• Weitere relevante Unterlagen, die den Gegenstand der Reklamation oder Beschwerde eindeutig identifizieren.

3. Fristen für die Einreichung einer Reklamation oder Beschwerde

Sie müssen eine Reklamation oder Beschwerde unverzüglich nach Feststellung des Grundes für ihre Einreichung und am bestens 10 Tage nach dem Datum, an dem die betreffende Dienstleistung erbracht wurde, und spätestens 60 Tage nach Erbringung der betreffenden Dienstleistung vorbringen. Spätere Reklamationen oder Beschwerden werden nicht berücksichtigt. Das bedeutet jedoch nicht, dass wir uns nicht damit befassen werden. Wir werden es tun. Das Ergebnis kann jedoch nicht immer positiv sein.

4. Einreichung einer Reklamation oder Beschwerde

4.1. Sie können eine Reklamation oder Beschwerde auf folgende Weise einreichen:

• Per E-Mail an podpora@thepay.cz;
• telefonisch unter der Kundendienstnummer +420 565 554 910;
• Schriftlich an unsere Adresse - Masarykovo námÄ›stí 102/65, 586 01 Jihlava.

5. Bearbeitung von Reklamationen oder Beschwerden

5.1. Sobald wir eine Reklamation oder Beschwerde erhalten, wird sie unverzüglich an den Geschäftsführer Daniel Havel weitergeleitet. Der Mitarbeiter, der die Reklamation oder Beschwerde übernimmt, erstellt einen Datensatz in unserem System, um alles nachvollziehbar zu machen. Falls Sie sich ausnahmsweise direkt über den Geschäftsführer Daniel Havel beschweren möchten, wird die Überprüfung in die Hände des zweiten Geschäftsführers Michal Kandr übergeben.

Wir überprüfen, ob die Reklamation oder Beschwerde von einer berechtigten Person eingereicht wurde und ob alle erforderlichen Informationen für die Entscheidung enthalten sind. Falls nicht, können wir Sie auffordern, zusätzliche Unterlagen und Informationen vorzulegen.

Geschäftsführer Daniel Havel:

• kontrolliert die Berechtigung einer Reklamation oder Beschwerde,
• erhebt die für die Entscheidung erforderlichen Informationen,
• verarbeitet und speichert die relevanten Dokumente,
• fordert bei Bedarf die Zusammenarbeit von Kollegen an, die dazu verpflichtet sind,
• entscheidet und gibt Anweisungen zur Information über die Bearbeitung inkl. Begründung,

5.2. Wenn nicht nachgewiesen wird, dass die Reklamation oder Beschwerde berechtigt ist, wird Geschäftsführer Daniel Havel die Reklamation oder Beschwerde entweder ablehnen oder zurückweisen. Wenn Sie mit der Art und Weise des Umgangs mit der Reklamation oder Beschwerde nicht einverstanden sind, wird Ihr Einwand an den Geschäftsführer Michal Kandr zur Überprüfung weitergeleitet.

5.3. Die Annahme und Bearbeitung von Reklamationen oder Beschwerden kann abgelehnt werden, wenn:

• Die Reklamation oder Beschwerde von einer Person eingereicht wurde, die kein Klient von uns ist oder die einreichende Person nicht identifiziert werden kann;
• Die Reklamation oder Beschwerde nicht die erforderlichen Angaben enthält, die für die Bewertung und Entscheidung notwendig sind, und ihre Mängel nicht innerhalb der dafür festgelegten Frist behoben wurden;
• Die Bearbeitung der Reklamation oder Beschwerde bereits erfolgt - in diesem Fall wird die Einreichung als Ergänzung zur Reklamation behandelt;
• Bereits ein Gericht oder eine ähnliche Behörde in der Angelegenheit entschieden hat oder ein Gerichtsverfahren in der Angelegenheit vor Gericht eingeleitet wurde;
• Die Frist für die Einreichung einer Reklamation oder Beschwerde abgelaufen ist.

5.4. Über die Bearbeitung von Reklamationen oder Beschwerden werden wir Sie in erster Linie per E-Mail informieren, oder auf ausdrücklichen Wunsch schriftlich an die von Ihnen angegebene Adresse. Die mit der Bearbeitung von Reklamationen oder Beschwerden verbundenen Kosten tragen wir. Eine Entscheidung über die Erledigung einer Beschwerde oder Klage, die Ihrem Antrag nicht in vollem Umfang entspricht, muss eine ausführliche Erläuterung des Sachverhalts sowie einen Hinweis auf die Möglichkeit enthalten, die Angelegenheit dem Finanzschiedsrichter vorzulegen.

6. Frist für die Bearbeitung von Reklamationen oder Beschwerden

6.1. Nach Erhalt einer Reklamation oder Beschwerde führen wir eine Untersuchung durch, um deren Berechtigung festzustellen. Die Frist für die Bearbeitung von Reklamationen oder Beschwerden beträgt maximal 15 Werktage ab Erhalt. Sie sind verpflichtet, die zur Bearbeitung der Einreichung erforderliche Zusammenarbeit zu leisten, uns insbesondere rechtzeitig, vollständig und wahrheitsgemäß über für die Beurteilung der eingereichten relevanten Tatsachen zu informieren und die erforderlichen Unterlagen für deren Bearbeitung zur Verfügung zu stellen.

6.2. Wenn ein Umstand, der sich unserer Kontrolle entzieht, uns daran hindert, innerhalb von 15 Werktagen nach Erhalt auf eine Beschwerde oder Reklamation zu antworten, werden wir Sie darüber informieren, welche Umstände uns an einer rechtzeitigen Antwort hindern, und wir werden innerhalb von maximal 35 Werktagen nach Erhalt der Beschwerde oder Reklamation antworten.

7. Aufzeichnungen von Reklamationen und Beschwerden

7.1. Wir führen Aufzeichnungen über jede Reklamation oder Beschwerde. Die Aufzeichnungen sind mit einer entsprechenden Nummer versehen. Reklamationen und Beschwerden werden in einer elektronischen Datenbank erfasst. Die Aufzeichnung von Reklamationen und Beschwerden besteht aus Aufzeichnungen über eingegangene Reklamationen und Beschwerden sowie Informationen über deren Bearbeitung.

8. Angaben zur Möglichkeit einer außergerichtlichen Streitbeilegung

8.1. Etwaige Streitigkeiten können außergerichtlich über den Finanzschiedsrichter mit Sitz in Legerova 1581/69, 110 00 Prag 1, www.finarbitr.cz, gelöst werden. Das Verfahren vor dem Finanzschiedsrichter erfolgt gemäß dem Gesetz Nr. 229/2002 Slg. über den Finanzschiedsrichter, sofern der Streit in seine Zuständigkeit fällt. Die Streitigkeiten können auch durch Mediation gemäß dem Gesetz Nr. 202/2012 Slg. über die Mediation gelöst werden.

9. Angaben zur Aufsichtsbehörde

9.1. Die Tschechische Nationalbank überwacht die Einhaltung der Verpflichtungen unseres Unternehmens gemäß § 237 und folgende des Gesetzes Nr. 370/2017 Slg., über den Zahlungsverkehr.